Conforme o Relatório de Campo sobre Chargebacks, esse tipo de contestação tem sido cada vez mais rotineira para muitos empreendedores:
- Em 2024, 72% dos lojistas relataram aumento nas fraudes amigáveis;
- Em 2025, o prejuízo estimado para cada dólar perdido com fraudes é de US$ 4,61;
- Em 2026, a projeção é de que as perdas com estornos somem US$ 28,1 bilhões.
E o pior é que, em média, apenas 18% do valor contestado é recuperado. É por isso que neste artigo vamos conversar sobre o que você realmente precisa saber: como o chargeback funciona, por que ele acontece e o que a sua empresa pode fazer para evitar prejuízos. Mais do que entender o problema, a ideia aqui é te mostrar como prevenir, reagir e estruturar o seu negócio para não ser pego de surpresa. Vamos nessa?
O que é chargeback?
Chargeback é o nome dado à contestação de uma compra feita com cartão de crédito ou débito, quando o titular do cartão solicita ao banco o cancelamento da transação. Essa solicitação pode ocorrer por diversos motivos, como não reconhecimento da compra, erro no valor cobrado, produto não entregue ou entregue com defeito, entre outros.
Na prática, o que acontece é que o valor da venda, que já havia sido creditado ou estava a caminho de ser repassado ao lojista, é estornado ao cliente. Quando o chargeback é aprovado, o empreendedor não só perde a receita, como também pode ficar sem o produto e ainda arcar com taxas e penalidades, dependendo do caso.
Embora tenha sido criado como uma proteção ao consumidor, o chargeback também pode abrir espaço para abusos e fraudes, e é por isso que exige atenção constante de quem vende.
Chargeback só acontece em loja virtual?
Não. Embora o chargeback seja mais comum no e-commerce, ele também pode acontecer em lojas físicas. A diferença está no contexto em que as compras são feitas.
Nas vendas presenciais, especialmente quando o pagamento é feito com chip e senha, o risco de contestação e de fraudes é menor, porque há mais elementos de autenticação e a presença física do comprador.
No ambiente online, a ausência de contato direto facilita as disputas por não reconhecimento ou fraudes com cartão de crédito. É justamente essa distância entre quem vende e quem compra que torna o comércio eletrônico mais vulnerável.
Chargeback: quando acontece?
Você pode fazer tudo certo — vender, emitir a nota, entregar no prazo -, e ainda assim se deparar com um chargeback. Isso porque ele não depende só do que você faz, mas também de como o cliente percebe a compra. E é aí que mora o risco.
Existem alguns cenários bem comuns em que a contestação acontece. Vamos passar por cada um deles, para que você consiga identificar os sinais de alerta antes que o problema bata na sua conta.
Fraudes
Essa é, de longe, uma das maiores causas de chargeback com cartão de crédito, sobretudo nas vendas online. Aqui, o que acontece é simples e grave: alguém usa os dados de um cartão roubado ou clonado para fazer uma compra, e o verdadeiro dono só percebe depois, quando recebe a fatura.
Para você ter uma ideia da escala do problema, até 2030 os pagamentos com cartão devem ultrapassar US$ 79 trilhões, e desse total, mais de US$ 49 bilhões devem se perder por fraudes, segundo o Relatório Nilson. Ou seja: vender com cartão é essencial, mas vender com segurança é ainda mais.
Erros de processamento
Nem sempre o problema vem de fora. Às vezes, o erro está na operação do próprio sistema de pagamento e você, empreendedor, precisa ficar atento. Pode ser uma cobrança duplicada, um valor lançado errado ou uma transação feita por engano.
Nesses casos, o cliente contesta com razão. E, embora o prejuízo seja mais fácil de contornar, ele revela a importância de usar ferramentas integradas, seguras e atualizadas. Reduzir falhas técnicas também é parte da estratégia de prevenção.
Má-fé do cliente (auto-fraude)
Aqui, o nome já diz tudo: é quando o cliente faz a compra normalmente, recebe o produto ou usa o serviço e depois contesta a transação como se não tivesse feito nada disso.
Essa prática, infelizmente, é mais comum do que parece e costuma afetar negócios com ticket médio alto. A melhor forma de se proteger é ter comprovantes bem organizados, históricos de venda salvos e processos claros de entrega. Quanto mais provas você tiver, maior a chance de reverter a disputa.
Não reconhecimento da compra
Sabe quando o cliente olha a fatura e vê um nome estranho, que ele não associa à loja onde comprou? Ou quando esquece que emprestou o cartão para alguém? Isso também vira chargeback, mesmo sem intenção de fraude.
Por isso, vale sempre lembrar: deixe claro na cobrança o nome da sua loja ou marca. Pequenos detalhes evitam grandes dores de cabeça.
Desacordo na compra
Esse é clássico: o cliente comprou, mas o que chegou não bate com o que foi prometido. Pode ser produto quebrado, incompleto, fora do prazo ou um serviço que não foi prestado.
Aqui, o segredo está em duas frentes: logística eficiente e comunicação efetiva. Se o cliente sentir que você está presente e resolvendo, as chances de ele acionar o banco caem bastante.
Quer se aprofundar no tema e aprender a lidar com cada tipo de contestação com mais segurança? Baixe agora o Guia de Chargeback PagBank e tenha em mãos um material completo com orientações práticas, exemplos reais e soluções para proteger suas vendas: acesse o e-book gratuito.
Chargeback, estorno, reembolso e cancelamento: quais são as diferenças?
Muita gente coloca tudo no mesmo balaio, mas chargeback, estorno, reembolso e cancelamento são coisas bem diferentes, tanto na forma como acontecem quanto nos impactos para o seu negócio.
- Chargeback: é quando o cliente contesta uma compra diretamente com o banco emissor do cartão. O processo envolve análise da administradora e, muitas vezes, o lojista precisa apresentar provas de que a venda foi legítima;
- Estorno: é uma devolução feita pela própria loja, geralmente após o cliente entrar em contato. O acordo é direto entre as partes, sem envolvimento do banco. Aqui, o lojista mantém mais controle sobre o processo;
- Reembolso: costuma acontecer quando há algum problema real com o produto ou serviço (defeito, atraso na entrega ou erro na compra). Pode ser parcial ou total, e normalmente é resolvido de forma amigável, sem gerar disputas;
- Cancelamento: ocorre quando a transação ainda não foi concluída no sistema de pagamento, e pode ser revertida antes mesmo de o valor ser efetivado no cartão do cliente.
Preparamos um resumo na tabela abaixo para facilitar a comparação:
| Tipo | Quem solicita | Quando ocorre | Precisa de análise? | Envolve banco emissor? | Impacto para o lojista |
| Chargeback | Cliente (via banco) | Após identificar problema ou não reconhecer a compra | Sim | Sim | Perda da venda + possível taxa |
| Estorno | Cliente (direto com o lojista) | Quando há um acordo com a loja para devolução do valor | Não | Não | Negociado entre as partes |
| Reembolso | Cliente (por erro real) | Quando há falha na entrega, produto com defeito etc. | Não | Não | Reversão total ou parcial |
| Cancelamento | Cliente ou lojista | Antes da transação ser concluída | Não | Não | Sem prejuízo financeiro |
Chargeback e Direito ao Arrependimento são a mesma coisa?
Essa é uma dúvida comum e importante, afinal, muita gente acredita que chargeback e Direito de Arrependimento são sinônimos. Ambos os procedimentos envolvem a devolução de valores, mas são acionados de formas diferentes e por razões distintas.
O Direito de Arrependimento está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Ele se aplica a compras feitas fora da loja física — em sites, aplicativos ou televendas — e dá ao cliente sete dias, a partir do recebimento do produto ou serviço, para desistir da compra. Não é preciso justificar o motivo. Basta solicitar, e o valor pago deve ser devolvido integralmente, com atualização monetária.
Já o chargeback funciona de outro jeito. Ele é um processo bancário, acionado quando o cliente entra em contato com o banco para contestar uma compra com cartão. O banco analisa a solicitação e, se aprovar, estorna o valor ao consumidor e desconta esse valor do lojista.
Como evitar chargeback no seu negócio?
Agora que você já entendeu o que é chargeback e quando ele acontece, é hora de falar sobre como evitar que ele aconteça na sua empresa. Porque, sim, é possível se proteger, e a prevenção começa com organização, processos claros e o uso das ferramentas certas.
1. Utilize um sistema de cadastro com verificação de identidade
Uma das formas mais eficientes de evitar fraudes e compras suspeitas é investir em um sistema de cadastro que vá além do básico. Especialmente em vendas online, vale a pena contar com soluções que ofereçam verificação de identidade por biometria, autenticação em dois fatores, reconhecimento facial e envio de documentos.
Esses recursos aumentam a segurança das transações e ajudam a identificar comportamentos fora do padrão, como tentativas de compra com cartões clonados ou dados inconsistentes. Quanto mais robusto for o seu sistema, menor a chance de cair em golpes difíceis de reverter.
E se o seu negócio trabalha com produtos de ticket médio alto, essa atenção precisa ser redobrada. Os prejuízos podem ser grandes, mas com os dados certos em mãos, você fortalece a defesa contra chargeback por fraude.
2. Desenvolva uma política clara de devolução, reembolso e trocas
Muitas contestações poderiam ser evitadas se o cliente soubesse exatamente como proceder em caso de problema com o produto ou serviço. Por isso, mais do que uma obrigação, ter uma política transparente de devolução, reembolso e trocas é também uma estratégia de proteção.
Deixe todas as condições visíveis no site, no contrato ou mesmo no ponto de venda. Explique os prazos, quais itens são elegíveis para devolução, como funciona o reembolso e quais canais estão disponíveis para atendimento.
Lembre-se: se o cliente entender que você está aberto ao diálogo e oferece uma solução, ele tende a procurar a sua empresa primeiro, e não o emissor do cartão.
3. Monitore as transações com frequência
Não dá para prevenir chargeback sem olhar de perto para o que está acontecendo nas suas vendas. Monitorar as transações com frequência é indispensável e inclui o acompanhamento de pedidos suspeitos, padrões de compra incomuns, tentativas de múltiplas compras em sequência e outras movimentações estranhas.
Vale configurar alertas no seu sistema de pagamentos para identificar comportamentos de risco em tempo real. Com uma rotina de análise bem feita, dá para agir antes que a contestação aconteça, cancelando pedidos suspeitos ou solicitando mais informações antes de finalizar a venda.
Prevenção exige atenção, e nesse ponto, tecnologia e processos andam juntos. Quanto mais você conhece o seu fluxo de vendas, mais rápido reage a qualquer sinal de problema.
4. Reforce os processos de atendimento ao cliente
Um atendimento bem estruturado é uma das formas mais simples e eficazes de evitar chargebacks. Em muitos casos, o cliente recorre ao banco porque não conseguiu contato com a loja ou sentiu que não teria retorno.
Ter canais de atendimento ativos, responsivos e acessíveis transmite confiança e resolve boa parte dos conflitos antes que eles virem disputas formais.
E mais: manter o histórico de interações e acompanhar os casos até a resolução é essencial. Um cliente que sente que foi ouvido e bem atendido tende a procurar soluções amigáveis antes de acionar o chargeback.
5. Mantenha uma comunicação clara durante o frete
Entregar o produto no prazo é o básico. Mas o que realmente faz diferença é manter o cliente informado em todas as etapas — da aprovação do pagamento ao recebimento do pedido.
Os atrasos acontecem, mas quando o consumidor não recebe nenhuma atualização, a chance de ele suspeitar de fraude ou se frustrar com a compra aumenta, abrindo espaço para o chargeback. Por isso, envie notificações automáticas, atualizações por e-mail ou SMS e, sempre que possível, ofereça um código de rastreio para que ele consiga acompanhar a entrega.
Transparência no processo logístico mostra profissionalismo, gera confiança e reduz drasticamente as contestações por desacordo comercial.
6. Utilize um gateway de pagamento confiável e vá além
Não dá para falar de como evitar chargeback sem olhar para a base de tudo: o sistema que processa seus pagamentos. Um gateway de pagamento confiável é fundamental para autorizar transações com segurança, reduzir erros técnicos e identificar tentativas de fraude. Mas só isso não resolve. Se você quer vender com confiança, precisa ir além.
A boa notícia é que você não precisa montar essa estrutura sozinho. O PagBank oferece soluções completas que se conectam com gateways do mercado e ajudam sua operação a rodar do jeito certo. Dá uma olhada no que você pode usar:
Checkout PagBank
Com o Checkout PagBank, seu cliente finaliza a compra direto no seu site, com rapidez, estabilidade e suporte a diversos meios de pagamento. Você mantém a experiência fluida, segura e ainda usa o PagBank como adquirente, com compatibilidade com gateways como Braspag, Tuna, Pagar.me e Malga.
Link de Pagamento
Quer vender pelo WhatsApp, Instagram ou e-mail? Com o Link de Pagamento PagBank, você cria uma cobrança em segundos e envia para o cliente fechar a compra de forma segura, sem precisar de loja virtual. É ideal para quem vende por atendimento direto e quer reduzir os riscos de fraude.
Envio Fácil
Com o Envio Fácil PagBank, você calcula os fretes, imprime as etiquetas e acompanha o status das entregas em um só lugar, além de economizar até 70% com as entregas. É mais controle, menos atrasos e menos chargebacks por desacordo comercial.
Juntas, essas ferramentas ajudam você a montar uma operação sólida, com menos falhas, mais controle e muito mais proteção contra perdas. Conheça agora as soluções online do PagBank.
Perguntas comuns sobre Chargeback
Depois de entender o que é chargeback, por que ele acontece e como evitar, algumas dúvidas ainda podem surgir no dia a dia da gestão de um negócio. Abaixo, respondemos duas das perguntas mais frequentes entre empreendedores que vendem com cartão.
Chargeback acontece somente no comércio eletrônico?
Não. Embora o e-commerce concentre a maioria dos casos, o chargeback também ocorre em lojas físicas, em especial em compras digitadas manualmente, com tarja magnética ou aproximação sem autenticação.
A diferença é que no ambiente físico, você tem mais chances de comprovar que a venda foi legítima, visto que há contato direto com o cliente, assinatura de comprovantes e, em alguns casos, imagens de câmeras de segurança.
Posso contestar um chargeback?
Sim, e você deve, principalmente se tiver certeza de que a venda foi legítima. Quando recebe uma notificação de chargeback, é preciso agir rápido. Reúna todas as evidências possíveis, como:
- Comprovante de entrega assinado ou com rastreio;
- E-mails trocados com o cliente;
- Nota fiscal emitida;
- Print do pedido realizado no site;
- Gravações de atendimento (se houver).
Esses documentos são enviados à adquirente ou à plataforma de pagamento, que fará a intermediação com o banco emissor. O processo é analisado, e se as provas forem suficientes, você consegue reverter o chargeback e recuperar o valor da venda.
