Se você empreende, já percebeu que o comportamento do consumidor mudou, e muito rápido. Hoje, ele descobre seu produto nas redes sociais, tira as dúvidas pelo WhatsApp, compra pelo site e retira na sua loja. Tudo isso sem pensar em qual canal está usando. Esse novo jeito de comprar e vender tem nome: figital. E entender esse conceito é indispensável para continuar relevante no mercado.
Figital é a união do físico com o digital para criar experiências de compra mais integradas, simples e eficientes. É importante já destacar que não é uma moda passageira, mas sim uma resposta direta ao que o seu cliente espera: liberdade para escolher como, quando e por onde comprar, com o mínimo de atrito possível.
Hoje, vamos explicar o que é figital, mostrar como essa tendência já faz parte do dia a dia do seu negócio e por que ela é tão importante. Se você quer vender mais e atender melhor, vale seguir com a leitura.
O que é figital (ou phygital)?
O figital é a soma do físico com o digital, funcionando juntos para criar uma jornada de compra mais simples, rápida e conectada. É quando a sua loja, o seu atendimento e os seus meios de pagamento conversam entre si, mesmo que estejam em canais diferentes. O cliente nem percebe que está mudando de ambiente, e essa fluidez é justamente o que ele espera.
E não é só impressão: 90% dos consumidores dizem esperar que as empresas ofereçam mais de um canal de atendimento e venda. E 77% já compraram em canais diferentes de uma mesma marca, segundo uma pesquisa da Opinion Box. Outro dado que chama atenção vem da Deloitte, e aponta que os clientes que usam múltiplos canais com uma mesma empresa costumam gastar até 82% a mais. Ou seja, integrar faz diferença no resultado.
O comportamento também tem a ver com confiança. A Salesforce mostrou que 75% dos clientes querem viver a mesma experiência em todos os pontos de contato com a empresa, seja no app, no balcão, no WhatsApp ou nas redes sociais. E se a experiência não for boa, ele troca de marca sem pensar duas vezes.
No fim das contas, figital é estar onde seu cliente está, do jeito que ele quer, sem fricção. É dar liberdade de escolha, sem complicar. E isso vale tanto para quem vende um produto, quanto para quem presta um serviço, inclusive quando o assunto é dinheiro.
Como o figital é usado no dia a dia?
Talvez você ainda não chame de figital, mas já percebeu que ele está em toda parte. A forma como as pessoas compram, pagam, retiram e interagem com as marcas já mistura o físico e o digital, e isso também vale para o seu negócio.
Oferecer uma experiência figital é estar presente nos momentos certos, com os canais certos, sem criar barreiras no caminho do cliente. Vamos te mostrar agora algumas situações comuns em que o figital aparece e como ele pode se tornar uma vantagem competitiva.
Comprar em loja física e pagar via app
Esse é um dos exemplos mais visíveis de como o físico e o digital se encontram. O cliente entra na loja, escolhe o produto e finaliza a compra direto no aplicativo, sem pegar fila ou passar no caixa. Há redução de tempo, esforço e melhora da percepção da sua marca.
Hoje, 64% dos consumidores querem poder comprar em várias plataformas: no app, no site ou no ponto físico. Entre os mais jovens, esse comportamento já é regra, não exceção, e 64% da Geração Z preferem marcas que vendem pelas redes sociais.
Mesmo com todo esse avanço digital, 24% dos consumidores ainda gostam de comprar em lojas físicas, mas com uma condição: eles esperam uma experiência mais interessante, interativa e conectada com o digital. Ou seja, o figital não substitui o presencial, ele potencializa.
Usar QR Code em restaurantes e pagar com saldo da conta digital
Você já viu, ou talvez ofereça, a opção de ler o QR Code e pagar direto pelo celular, usando o saldo da conta digital. Além de agilizar o atendimento, o cliente ganha autonomia e evita esperas desnecessárias no caixa ou troca de maquininhas.
A solução também mostra como serviços financeiros integrados ao cotidiano podem se tornar parte da experiência de consumo. É simples, rápido e, para quem vende, é sinônimo de giro mais rápido de mesas e redução de filas no caixa.
Fazer saque em caixas eletrônicos usando apenas o celular
O cliente abre o app do banco, gera um código e saca o valor sem cartão, direto no caixa eletrônico. O saque por QR Code ou token é uma forma segura e prática de acessar dinheiro, sem depender do plástico.
A integração também revela como o aplicativo se torna uma extensão da carteira física. E, para o seu negócio, é mais uma prova de que o consumidor espera ter serviços conectados, mesmo quando a operação é presencial.
Acompanhar cartão físico em tempo real no app
Hoje, quando você fecha uma venda no crédito, seu cliente já recebe a notificação no celular. Ele pode acompanhar o gasto, ver o valor, dividir a compra, bloquear o cartão, tudo em tempo real, com total segurança e controle.
Essa experiência explica como o digital oferece autonomia e complementa a operação feita no mundo físico. Para quem vende, o benefício está na confiança que isso gera.
Loja física com autoatendimento via totem
Totens com telas sensíveis ao toque possibilitam que o cliente faça pedidos, confira os preços, consulte o estoque e até pague sem precisar falar com os atendentes. O processo ganha agilidade e o consumidor, mais liberdade de escolha.
Esta é uma solução cada vez mais comum em lojas, mercados, farmácias e restaurantes. O autoatendimento é uma forma clara de aplicar o figital no ponto físico, melhorar o fluxo e proporcionar uma experiência mais prática para o cliente.
Por que o figital é importante para o consumidor?
O cliente de hoje valoriza agilidade, autonomia e uma experiência que funcione bem em qualquer canal. Ele quer comprar onde for mais conveniente, sem precisar repetir informações ou lidar com processos confusos. É por isso que o figital se tornou essencial: ele elimina barreiras e coloca o consumidor no centro da experiência.
Quando você adota soluções figitais no seu negócio, mostra que entende o que o consumidor deseja, e entrega valor de forma acessível e integrada.
Conheça os principais benefícios do figital para o consumidor:
- Liberdade de escolha: o cliente decide como prefere comprar — pelo app, na loja, pelas redes sociais ou todos juntos.
- Mais agilidade: filas menores, pagamentos mais rápidos, atendimento direto e prático.
- Experiência mais conectada: ele não precisa recomeçar o processo em cada canal, tudo flui como uma coisa só.
- Autonomia: o consumidor consegue consultar, pagar, trocar, retirar e acompanhar suas compras com poucos toques no celular.
- Confiança: quanto mais transparente e integrada a experiência, maior a chance de fidelização.
Entregar tudo isso é possível, e começa com a decisão de integrar o físico ao digital no seu negócio.
Perguntas frequentes sobre figital
Agora você já sabe o que é figital e como ele aparece na rotina do consumidor. Mas se está pensando em como aplicar isso no seu negócio, é natural que surjam algumas dúvidas. Por isso, respondemos as principais questões para ajudar você a dar os próximos passos!
Como o conceito figital impacta o setor financeiro?
A integração entre físico e digital transformou a forma como as pessoas lidam com o dinheiro. Hoje, é comum sacar no caixa eletrônico sem cartão, pagar no restaurante com QR Code ou acompanhar cada gasto do cartão em tempo real no app.
No setor financeiro, o figital melhora o acesso, simplifica os processos e ajuda o cliente a ter mais controle da própria vida financeira. Para quem empreende, isso significa oportunizar mais autonomia para o cliente pagar, consultar, transferir e até pedir ajuda, e tudo isso sem sair do celular.
Negócios que integram pagamentos físicos com soluções digitais ganham eficiência, aumentam a satisfação do consumidor e criam uma experiência muito mais completa.
Por que o figital é importante para o consumidor moderno?
Porque ele já vive nesse formato. O consumidor não separa mais o que é físico ou digital. Ele quer conveniência, velocidade e uma boa experiência em qualquer canal. Se um caminho estiver difícil, ele muda de loja, muda de marca, muda de banco.
Estar presente onde o cliente está, com canais integrados, atendimento rápido e soluções que fazem sentido na rotina dele, é o mínimo para manter a relevância. O figital não é uma tendência do futuro, é o presente do consumo.
O que são pontos de contato figitais?
São todos os momentos em que o cliente interage com o seu negócio de forma conectada: da vitrine física ao anúncio no Instagram, do totem na loja ao atendimento pelo WhatsApp, do pagamento com cartão à notificação no app.
Quanto mais alinhados esses pontos de contato estiverem, melhor será a experiência. E aqui entram vendas, atendimento, logística, pagamento e pós-venda — já que tudo isso faz parte do que o cliente percebe como valor.
E para quem empreende, o segredo está em criar uma jornada contínua, que começa onde o cliente quiser e termina com ele satisfeito.
O figital substitui totalmente o atendimento físico?
Não. E essa é uma das maiores vantagens do figital: ele não elimina o físico, mas aprimora. O atendimento humano continua sendo essencial em muitos momentos, especialmente para criar vínculo e confiança. Mas o digital entra para facilitar e encurtar caminhos.
Se o seu atendimento presencial exige filas longas, repetição de dados ou formulários impressos, talvez seja hora de integrar ferramentas digitais que deixem tudo mais fluido.
No PagBank, essa integração já é realidade. Você pode aceitar pagamentos por link nas redes sociais, vender com maquininha nas melhores condições do mercado ou até usar o celular como POS com o Tap On PagBank — tudo com taxa zero no débito e crédito.
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