No fim de novembro, as promoções ganham espaço no varejo, mas também se concentram reclamações relacionadas a propaganda enganosa, atrasos na entrega, golpes e problemas com trocas ou devoluções. Conhecer o Código de Defesa do Consumidor na Black Friday ajuda você a entender quais direitos você tem nessas compras.
Os números do Procon-SP mostram por que vale acompanhar cada etapa da compra, da oferta ao recebimento do produto. Em 2025, o órgão recebeu 2.979 reclamações relacionadas ao período, 39,67% acima do ano anterior, com registros de atrasos, cancelamentos e produtos com defeito.
Neste conteúdo, você vai entender como esses direitos funcionam e o que fazer em situações como atraso, cancelamento, propaganda enganosa, troca ou devolução.
O Código de Defesa do Consumidor vale durante a Black Friday?
Sim. As promoções continuam sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor, tanto nas lojas físicas quanto nas compras pela internet. Descontos e condições especiais não suspendem os direitos previstos em lei.
Os artigos 1º, 4º e 6º ajudam a entender essa proteção. O primeiro estabelece as normas de defesa do consumidor, enquanto os demais tratam de princípios e direitos presentes nas relações de consumo.
Entre eles, estão:
- Transparência nas relações de consumo;
- Boa-fé entre consumidores e fornecedores;
- Equilíbrio nas relações entre as partes;
- Informação clara sobre produtos, serviços, preços e condições;
- Proteção contra práticas abusivas e publicidade enganosa.
Durante a Black Friday, esses princípios aparecem em situações comuns. A loja deve informar preços e condições com clareza, cumprir o que foi anunciado e apresentar dados corretos sobre o produto, o pagamento e o prazo de entrega.
A proteção vale para compras presenciais e online, embora alguns direitos mudem conforme a forma de contratação. O direito de arrependimento, por exemplo, segue regras próprias para compras realizadas fora do estabelecimento comercial.
Para se preparar melhor para o período, confira também Black Friday 2026: tudo o que você precisa saber para comprar e vender melhor.
Quais são os principais direitos do consumidor na Black Friday?
Os direitos do consumidor na Black Friday abrangem desde as informações apresentadas antes da compra até a entrega e a garantia do produto. O CDC estabelece regras para cada etapa dessa relação, incluindo ofertas, publicidade, arrependimento, trocas e atrasos.
Nesse período, você tem direito a:
- Cumprimento da oferta com respeito ao preço e às condições anunciadas, salvo situações específicas que exijam análise, como erros evidentes de preço;
- Informação clara sobre produto, valor, pagamento e prazo de entrega;
- Proteção contra propaganda enganosa em anúncios e promoções;
- Direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial;
- Troca e devolução conforme a situação e as regras aplicáveis;
- Garantia do produto dentro dos prazos previstos;
- Entrega conforme o combinado, incluindo prazo e características do item comprado.
Propaganda enganosa na Black Friday: o que fazer?
Se um produto custava R$ 1.000,00 antes da Black Friday e aparece como “de R$ 1.500,00 por R$ 1.000,00”, o desconto anunciado não é real. Essa prática ficou conhecida como “metade do dobro” e pode caracterizar propaganda enganosa.
O artigo 37 do CDC proíbe informações falsas ou capazes de levar o consumidor ao erro, enquanto o artigo 31 exige clareza na apresentação de preços e condições. Em 2025, falhas na informação de preços foram a irregularidade mais frequente encontrada pelo Procon-SP durante a fiscalização.
Um erro evidente de cadastro merece análise separada. Aumentar o valor antes da promoção para criar um desconto inexistente é uma situação diferente e fere as regras de publicidade e oferta previstas no CDC.
Encontrou algo suspeito? Guarde registros que ajudem a comprovar o que foi anunciado:
- Capturas de tela com preço, desconto e condições da oferta;
- Histórico de preços do produto;
- Comprovantes do pedido e do pagamento;
- Protocolos, e-mails e mensagens trocadas com a loja;
- Nota fiscal, caso a compra tenha sido concluída.
Caso a loja não resolva a situação, esses registros ajudam na reclamação ao Procon. Também vale conhecer outros sinais de black fraude antes de fechar a compra.
Direito de arrependimento: quando é possível cancelar uma compra?
Comprou pela internet e mudou de ideia depois? O direito de arrependimento garante sete dias para desistir da compra, mesmo que o produto não tenha defeito.
Segundo o artigo 49 do CDC, o prazo vale para contratações feitas fora do estabelecimento comercial, como compras online, por telefone ou em vendas realizadas a domicílio. A contagem começa na assinatura do contrato ou no recebimento do produto ou serviço, conforme o caso.
São sete dias corridos. O consumidor não precisa justificar a desistência quando o direito de arrependimento se aplica.
Ao exercer esse direito dentro do prazo, você recebe de volta os valores pagos pela compra. O consumidor também não deve arcar com custos relacionados à devolução do produto.
Nas compras feitas em loja física, o direito de arrependimento não se aplica da mesma forma. Se o produto estiver sem defeito e você apenas mudar de ideia, a troca ou devolução depende da política da loja.
A loja é obrigada a trocar um produto comprado na Black Friday?
Depende do motivo. A troca de produto segue regras diferentes em casos de defeito, arrependimento ou preferência por outra cor, tamanho ou modelo.
| Situação | Como funciona |
| Produto com defeito | O fornecedor tem, em regra, até 30 dias para resolver o problema. Depois desse prazo, você pode escolher a substituição, a devolução do valor ou o abatimento proporcional do preço. |
| Arrependimento | Nas compras feitas fora do estabelecimento comercial, valem as regras do direito de arrependimento e o prazo de sete dias. |
| Troca por preferência | Em loja física, a troca de um item sem defeito depende da política informada pela empresa. |
A garantia legal existe independentemente de documento. O prazo para reclamar de vícios aparentes é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Se o vício for oculto, a contagem começa quando o problema se torna evidente.
Já a garantia contratual é oferecida pelo fornecedor e complementa a garantia legal. O prazo, as condições e a forma de atendimento devem constar em um termo escrito.
O que fazer quando a entrega atrasa ou o pedido não chega?
O prazo informado pela loja faz parte da oferta e deve ser cumprido. Quando ocorre entrega atrasada ou o pedido não chega, o consumidor pode escolher uma das alternativas previstas nos artigos 30 e 35 do CDC.
Diante do descumprimento, você pode:
- Exigir a entrega nas condições anunciadas;
- Aceitar outro produto equivalente, se essa opção fizer sentido para você;
- Pedir o cancelamento da compra, com devolução dos valores pagos e possibilidade de perdas e danos, quando cabíveis.
A mesma regra se aplica quando o pedido chega incompleto ou o produto recebido é diferente do comprado. Nesses casos, a loja deve solucionar o problema conforme as opções previstas para o descumprimento da oferta.
Como se proteger de golpes na Black Friday
Ofertas com preços muito abaixo do mercado podem esconder sites falsos, links maliciosos ou tentativas de phishing. Antes de comprar, vale conferir quem está vendendo e onde o pagamento será feito.
Entre 27 e 30 de novembro de 2025, a Serasa Experian analisou 4.913.227 pedidos no e-commerce. Desse total, 22.295 operações foram classificadas como tentativas de fraude e bloqueadas, evitando cerca de R$ 24 milhões em perdas potenciais.
O levantamento considera transações analisadas pelos sistemas da empresa ou de seus parceiros. O dado reforça alguns cuidados antes de concluir uma compra:
- Confira o endereço do site antes de informar dados pessoais ou bancários;
- Evite links suspeitos recebidos por e-mail, SMS ou aplicativos de mensagem;
- Verifique o vendedor em marketplaces e consulte avaliações antes do pagamento;
- Compare preços quando a oferta estiver muito abaixo dos valores encontrados em outras lojas;
- Revise os dados do pagamento antes de confirmar a transação.
Conhecer seus direitos ajuda depois de um problema. Já os cuidados antes da compra reduzem as chances de prejuízo e tornam a experiência mais segura.
Confira também como comprar na Black Friday e veja outros pontos para observar antes de fechar o pedido.
Onde reclamar quando seus direitos não são respeitados?
O primeiro contato deve ser com a própria loja, pelo SAC ou pelos canais de atendimento disponíveis. Explique o problema, registre o protocolo e guarde a resposta recebida.
Se a empresa não apresentar uma solução, você pode recorrer a outros canais, como:
- Consumidor.gov.br, para registrar a reclamação diretamente contra empresas participantes da plataforma;
- Procon, para formalizar a queixa e buscar orientação sobre o caso;
- Juizados Especiais Cíveis, quando a tentativa de resolver o problema por outros caminhos não for suficiente.
Ao recorrer a um desses canais, reúna os documentos que ajudam a comprovar a compra e o problema. Tenha em mãos nota fiscal, comprovantes de pagamento, confirmação do pedido, capturas de tela da oferta e registros do atendimento.
Faça compras online com mais segurança usando a Conta Digital PagBank
Na Black Friday, acompanhar o que você gastou ajuda a manter o controle da conta e a identificar movimentações que não reconhece. A Conta Digital PagBank reúne essas informações no app, com consulta ao saldo e ao extrato.
Para as compras online, o cartão virtual permite pagar sem informar os dados do cartão físico. Ele tem numeração diferente e o CVV é atualizado a cada 24 horas, o que reduz a exposição das informações do cartão físico durante a compra, embora não elimine todos os riscos de fraude.
Pelo aplicativo, você também consegue consultar detalhes das movimentações e conferir os valores registrados na conta. Assim, fica mais simples acompanhar os gastos feitos durante o período de promoções.
Conheça a Conta Digital PagBank e veja como usar esses recursos nas suas compras pela internet!
Perguntas frequentes sobre Código de Defesa do Consumidor na Black Friday
O Código de Defesa do Consumidor vale durante a Black Friday?
Sim. As promoções continuam sujeitas ao CDC em lojas físicas e nas compras online. Preços, ofertas, informações, prazos e condições devem respeitar os direitos previstos em lei.
A loja pode cancelar uma compra feita na Black Friday?
O cancelamento pela loja pode caracterizar descumprimento da oferta. Nesse caso, você pode exigir o produto, aceitar outro equivalente ou solicitar o cancelamento com devolução dos valores pagos.
Posso devolver um produto comprado na Black Friday?
Sim, dependendo da situação. Nas compras feitas fora do estabelecimento comercial, você pode exercer o direito de arrependimento; em lojas físicas, a devolução de um item sem defeito depende da política da empresa.
Como funciona o direito de arrependimento?
O direito de arrependimento permite desistir de compras feitas fora do estabelecimento comercial em até sete dias. O prazo começa na assinatura do contrato ou no recebimento do produto ou serviço, conforme o caso.
A loja é obrigada a cumprir o preço anunciado na Black Friday?
Em regra, sim. A oferta anunciada vincula o fornecedor, desde que apresente informações claras e precisas. Casos de erro evidente de preço exigem análise das circunstâncias da oferta.
O que fazer em caso de propaganda enganosa?
Guarde capturas de tela, histórico de preços, comprovantes e registros do atendimento. Procure a loja para solicitar uma solução e, caso o problema continue, registre uma reclamação no Procon.
Posso trocar um produto comprado em promoção?
Sim, quando houver defeito e forem atendidas as regras previstas pelo CDC. Para produtos sem defeito comprados em loja física, a política de troca informada pelo estabelecimento define as condições.
Quem paga o frete na devolução de uma compra online?
Quando a devolução ocorre dentro do direito de arrependimento, o consumidor não deve assumir os custos relacionados ao retorno do produto. Os valores pagos na compra devem ser restituídos.
O que fazer quando a entrega atrasa?
Você pode exigir o cumprimento da entrega, aceitar um produto equivalente ou solicitar o cancelamento da compra com restituição dos valores pagos. Essas alternativas estão previstas para casos de descumprimento da oferta.
Onde reclamar quando meus direitos não são respeitados?
Comece pelo SAC ou pelos canais de atendimento da loja. Sem solução, procure o Consumidor.gov.br ou o Procon e, quando necessário, os Juizados Especiais Cíveis, levando comprovantes e registros da compra.
